ヘルプデスクの基礎知識

2021年7月5日 コメント 0件

エンジニア職のひとつとして「ヘルプデスク」という業務があります。
アプリケーションのプログラミングやサーバーの構築と違いIT初心者でも入りやすい業務です。
ここではそんなヘルプデスク業務について説明していきます。

目次

1.ヘルプデスクとは?

2.ヘルプデスクに必要なスキルについて(コミュニケーション編)

3.ヘルプデスクに必要なスキルについて(専門知識編)

4.まとめ

1.ヘルプデスクとは?

社内もしくは社外のユーザーが利用しているシステム・パソコンに関するサポートを行う部門です。
業務によって電話・メール・チャット・対面対応でユーザーのサポートを行います。
具体的な仕事内容は以下のようなものが挙げられます。

・パソコンのアプリケーションやシステムなどの操作説明およびトラブル対応
・プリンターやスマートフォンなどの周辺機器の利用サポート
・パソコンの初期設定やインストールの代行作業
・機器の故障が発生した際の原因切り分けと修理手配
・その他、障害やシステム移行が発生した際のアナウンスやサポート

実際にプログラミングを行う部門とは別で、イメージとしてはハードウェア的な部分でのインフラ整備・サポートを担当していきます。
システム工程としては「運用」のみになります。
「設計」「開発」を行うことはほとんどありません。
場合によっては「設計」「開発」を担っている社内のSEなどと連携し問題解決に当たる場合もあります。

2.ヘルプデスクに必要なスキルについて(コミュニケーション編)

ヘルプデスクに必要なスキルの中で最も重要なスキルは、
いわゆる「コミュニケーションスキル」と言われるスキルです。
具体的には下記のようなことを心掛けることで、業務を円滑に進められるようになります。

・問い合わせユーザーの理解度や技能に合わせて、話す速度や単語を合わせられること
・ユーザーが困っていることを正確に把握できること(ヒアリング力)
・すぐに解決方法を提示できない場合、時間がかかることをユーザーに伝え、他メンバーやSEへ確認または連携できること

パソコンの知識ももちろん重要ですが、ユーザーに合わせた会話や説明ができることが
ヘルプデスクにとって欠かせない部分になります。
システムやネットワークに障害が発生したり、社内ヘルプデスクの場合大規模なシステム改修や移行を計画したりする場合、
障害の解決時間の見込みや計画の予定日時を社内SEなどに確認する場合もあるため、
ユーザーだけではなくさまざまなスタッフとコミュニケーションを取り、
連携や調整を担うのもヘルプデスクの役割になります。
また、業務の中でメールでの問題解決のための作業手順の説明や、基本設定のマニュアル作成を担う場合もありますので、
会話だけでなく文章で作業を説明する力も求められます。

業務によっては英語対応を求められる場合もありますが、
基本的には日本語対応と同様にユーザーの要望を正確に理解することが大切になります。

3.ヘルプデスクに必要なスキルについて(専門知識編)

パソコンやスマートフォンなどOA機器のサポートを行うヘルプデスクでは、
当然専門知識も必要になってきます。

・利用OSについての起動方法や設定方法についての知識
・故障対応のためにパソコンや機器を分解する技術
・業務で利用するソフトウェアやドライバーについての知識
・その他、業務で利用する独自の機器やシステムについての知見

とはいえ、はじめは知識が不足していても、同じ問い合わせが何度も寄せられることは少なくないため、
業務を行い経験を積むことで十分知識を身に着けることができます。
業務内容によってはデータベースや開発言語を扱うこともあり、技術を身に着ければ別の業務に携わったときに役に立つこともあります。

4.まとめ

ヘルプデスク業務で身に着けられるスキルは、相手の話や要望をよく聞いて理解する、
OA機器について幅広い知識を身に着けるなど、IT以外の業務に当たる場合も応用ができるので、
IT関連の業務を考えている方は是非検討いただくことをお勧めします。